Как выбрать CRM-систему и нужна ли она вашему бизнесу?

CRM-системы – это инновационный инструмент для управления взаимоотношениями с покупателями и автоматизации бизнес-процессов компании. Получить информацию о стоимости CRM-системы можно у консалтинговых компаний. Если правильно внедрить CRM-систему, то это поможет создать клиентоориентированную модель бизнеса, а значит существенно увеличить прибыль компании. О том, как можно разработать маркетинговую стратегию, решить проблемы автоматизации бизнеса и получить юридическое сопровождение, можно узнать у консалтинговых компаний.

Автоматизация бизнеса является одним из ключевых факторов успеха любой организации, независимо от её масштабов, структуры и сферы деятельности. Кроме того, юридическое сопровождение бизнеса поможет избежать возможных проблем, связанных с ошибками в толковании законодательства. Поэтому, для оптимального решения сложных бизнес-задач, рекомендуется сотрудничать с консалтинговыми компаниями.

Основным активом любого бизнеса являются его клиенты. Поэтому важно не только отслеживать, но и анализировать взаимоотношения с клиентами. Концепция управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) поможет понять потребности клиента и разработать стратегию для его привлечения и удержания. Для решения многих задач может потребоваться специализированный программный продукт, т.е. CRM-система. Главное - правильно выбрать подходящий продукт. В таком случае, консалтинговые компании помогут определиться с правильным выбором.

CRM – это аббревиатура, которая расшифровывается как «Customer Relationship Management», что в переводе на русский язык означает «управление взаимоотношениями с клиентами». Концепция CRM – это клиентоориентированное подход к развитию бизнеса. Она предполагает необходимость точно определять клиентов компании, их интересы, потребности и местоположение. Для этой цели используются CRM-системы – комплекс технологических и организационных решений, которые позволяют собрать, обработать и сохранить все данные о клиентах, а затем использовать эту информацию для привлечения и удержания клиентов.

CRM-системы дают возможность отслеживать историю взаимоотношений компании и клиента, анализировать потребности клиентов, создавать общий портрет потребителя, для того, чтобы предложить ему именно те товары или услуги, которые ему нужны, и наибольшим образом удовлетворят его потребности.

На данный момент рынок CRM-услуг в России не такой большой, как в других странах. На начало 2016 года, в России работает около 40 компаний, которые предоставляют CRM-системы для бизнеса. В их числе не только разработчики программного обеспечения, но и компании, специализирующиеся на внедрении CRM-систем.

По данным портала Tadviser.ru, в 2015 году объем рынка софта для управления взаимоотношениями с клиентами увеличился на 12,3% и достиг $26,3 млрд. В частности, быстрорастущим CRM-решением является автоматизация управления продажами.

CRM-система – инструмент для систематизации и упорядочивания информации о клиентах в единой базе данных, доступной для всех сотрудников компании. Она помогает решать задачи в таких областях, как управление маркетинговыми кампаниями, сигналами о проблемах, сегментирование целевых аудиторий, планирование и администрирование продаж, а также удержание и привлечение новых клиентов.

CRM-системы значительно облегчают работу компаний в таких вопросах, как ведение клиентской базы, подготовка первичной бухгалтерской документации, формирование отчетов, составление списков звонков и рассылка уведомлений, фиксация входящих обращений и т.д. Более того, они позволяют оптимизировать бизнес-процессы, повысить эффективность работы компании на 50%, сэкономить время руководителя на 80% и увеличить продажи на 20%.

Однако главное преимущество CRM-систем – получение информации о поведении клиента и его предпочтениях. Это помогает руководству понять, какие меры нужно предпринять, чтобы клиент ушел довольным и вернулся снова, а также что могут предложить ему конкуренты.

CRM-системы наиболее востребованы в таких сферах, как электронная торговля, товары FMCG, страхование, банки и финансовые услуги, туризм, розничная торговля, фармацевтика и медицинское оборудование, телеком. В этих отраслях объединяется большое количество клиентов, что требует систематизации и автоматизации большого объема данных.

Применение CRM-систем позволяет компаниям добиваться стабильного выполнения плана продаж. Одним из примеров успешного внедрения CRM-системы является сеть кофеен Costa Coffee из Великобритании. В 2012 году для этой сети было внедрено CRM-решение, что привело к росту визитов в кофейни на 47% и увеличению доходов на 21 млн фунтов.

По данным исследования Forrester Research, 34% компаний применяют CRM-системы для обслуживания заказчиков и клиентов, 29% используют их для автоматизации продаж и 20% — для маркетинговых целей.

Типы CRM-систем

CRM-системы имеют различные характеристики, включая назначение, уровень обработки информации, способ организации и степень индивидуального решения. Рассмотрим каждый тип для более полного понимания возможностей CRM-систем.

Назначение системы может быть:

• Для управления продажами - включает в себя прогнозирование и анализ продаж, управление контактами, анализ прибыли и убытков.
• Для управления маркетингом - предоставляет анализ результатов маркетинговых кампаний.
• Для управления клиентским обслуживанием и call-центрами - включает в себя обработку обращений, фиксацию и дальнейшую работу с ними.

CRM-системы могут также быть классифицированы по уровню обработки информации:

• Операционные - используются для оперативного доступа к информации о конкретном клиенте во время процесса продажи или обслуживания.
• Аналитические - используются для анализа различных данных, связанных как с заказчиком, так и с деятельностью компании.
• Коллаборативные - предоставляют клиентам возможность влиять на внутренние процессы компании в целом.

CRM-системы также могут быть разделены по способу организации на два основных типа:

• Облачные CRM-системы (SaaS) - вся информация хранится в облачных сервисах. Они отлично подходят для малых и средних компаний, поскольку не требуют дополнительных затрат на оборудование и технический персонал. Простота использования также является положительным аспектом данного типа системы.
• Standalone - этот вариант требует собственного сервера, но, в отличие от облачных технологий, позволяет полностью адаптировать систему под свои потребности.

Наконец, CRM-системы могут отличаться по степени индивидуальности решения:

• Индивидуальная CRM - создание систем такого типа не предполагает использования готовых продуктов и включает разработку уникальных решений, отвечающих требованиям клиентов. Такие услуги могут предлагать компании, такие как КСК групп, "РСМ Русь", "ФБК Грант Торнтон".
• Адаптированное коробочное решение - может быть использовано практически любыми компаниями. Примерами таких программ могут служить Microsoft Dynamics CRM от компании "Майкрософт" и 1C CRM от компании "1С".

Как правильно выбрать систему CRM?

Определение целей и задач, которые нужно решать с помощью CRM-системы, является первоочередной задачей при выборе подходящей программы. Необходимо провести исследование рынка CRM-систем, выбрать из разнообразия программ ту, которая наиболее соответствует требованиям вашего бизнеса. Не стоит забывать о расходах на внедрение системы и сотрудничество с компаниями, профессионально предоставляющими услуги данного рода.

Также необходимо учесть функциональные возможности и бюджет, который вы готовы вложить в систему. На основании этих данных можно принять решение о том, нужно ли создавать индивидуальную программу или использовать уже готовый вариант. В любом случае, удобство использования и наглядность предоставления информации являются важными критериями при выборе системы CRM. Вы должны иметь возможность легко и быстро анализировать и выполнять необходимые задачи.

Специалисты по бизнесу часто сталкиваются с вопросом, нужно ли использовать готовую CRM-систему или заказывать индивидуальную разработку. Решая этот вопрос, можно обратиться за помощью к компании КСК групп и их эксперту в этой области.

Обычно использование готовых программных модулей повлечет за собой непредвиденные расходы и потерю времени, особенно для компаний, находящихся на стадии роста. В данном случае эксперты компании предлагают заказать индивидуальную CRM-систему под вашу компанию, что обеспечит:

1. точное и эффективное решение, созданное специально под все ваши задачи и потребности;
2. отсутствие платежей за невостребованный функционал;
3. быстрое внедрение CRM-системы, параллельное устранение ошибок и обучение сотрудников;
4. качественную интеграцию с вашими базами данных, KPI, телефонией и электронной почтой;
5. разработку форм для внесения данных и ведения отчетности;
6. правильную установку CRM-системы на всех ваших устройствах, а также возможность ее использования в виде мобильных приложений для смартфонов и планшетов.

Компания КСК групп предлагает систему управления «Первая Форма», которая поможет минимизировать риски, увеличить точность планирования на 40%, повысить эффективность работы на 50% и экономить временные ресурсы руководителя на 80%. Компания уже имеет обширный опыт автоматизации бизнес-процессов с помощью этой системы.

Фото: freepik.com