Технологии обслуживания в гостинице. Повышаем лояльность клиентов

В России с каждым годом растет количество гостиниц, и конкурентная борьба между ними становится все более острым вопросом. При этом стандарты обслуживания остаются прежними, но гости могут заметить различие в качестве сервиса. В связи с этим возникает вопрос, как наладить обслуживание в гостинице, чтобы привлечь и удержать максимальное количество гостей и организаций, которые арендуют конференц-залы для деловых мероприятий.

Технология обслуживания в гостинице включает в себя ряд услуг, которые оказываются гостю последовательно, от бронирования номера до выписки, а также от трансфера до доставки еды в номер. Каждая из этих услуг требует выполнения определенных действий и соблюдения правил, не соблюдение которых может стать причиной неудовлетворенности клиентов и негативно отразиться на прибыли отеля.

При рассмотрении критериев выбора гостиницы при повторном визите клиентов можно выделить следующее:

• Соблюдение стандартов обслуживания в гостинице, который занимает первое место;
• Расположение сотрудников отеля к клиенту, на втором месте;
• Дизайн и интерьер гостиницы занимают третье место.

Качество обслуживания в гостинице определяется способностью удовлетворить потребности клиента, как явные, так и предполагаемые. Принимая во внимание международные стандарты, качество обслуживания должно являться общепризнанными критериями, которые включают:

1. Предупреждение ожиданий гостя;
2. Стабильность работы;
3. Компетентность персонала;
4. Понимание и отзывчивость сотрудников;
5. Доступность персонала для контакта;
6. Своевременное информирование гостей;
7. Обеспечение безопасности;
8. Внимательный и индивидуальный подход к каждому клиенту.

Качество обслуживания является ключевым элементом для повышения прибыли отеля, а потому это является важным вопросом для всей отрасли гостеприимства.

Как повышение качества обслуживания влияет на прибыль гостиницы

Задача по повышению качества обслуживания в гостинице и поддержанию его на стабильно высоком уровне является непростой и затратной. Но проведение необходимых мероприятий в этой области окупается и приносит увеличение доходности отеля, при правильном и грамотном подходе к нововведениям. В первую очередь это связано с тем, что клиент, удовлетворенный обслуживанием, может не только стать источником новых доходов, но также может посоветовать данный отель своим друзьям, коллегам и родственникам.

Исследования показывают, что затраты на завоевание нового клиента в 5 раз превышают затраты на удержание существующего клиента. В стоимость завоевания нового клиента входят расходы на маркетинговые мероприятия. Поэтому качество сервиса может стать одним из важных факторов для повышения доходности гостиницы.

Для улучшения качества обслуживания клиентов может потребоваться внедрение дополнительных услуг. Например, введение онлайн-бронирования в средней российской гостинице может увеличить прибыль на 8%, рентабельность - на 24%, а доставка заказов из бара в номер (room-service) - на 6%.

Однако перед тем, как вводить новые услуги и тратить деньги на увеличение качества сервиса, следует провести финансовые расчеты и определить, сколько денег нужно потратить на улучшение услуг и через какой промежуток времени эти инвестиции окупятся и начнут приносить прибыль гостинице.

Для тех, кто не желает двигаться вперед и вносить изменения в обслуживание, есть весьма говорящая статистика. Исследования показывают, что 91% недовольных клиентов уже никогда не возвращаются в гостиницу и рассказывают о своем негативном опыте как минимум девяти другим клиентам. Но если жалобы клиентов удовлетворены, то 54-70% из них вернутся, тогда как если проблемы будут решаться немедленно, то эта цифра может достичь 95%.

Стандарты обслуживания в гостиницах

Обеспечение высококачественного обслуживания гостей в гостинице - это ключевое требование к исполнению стандартов оказания услуг.

Количество уровней стандартов обслуживания:

• Международные стандарты;
• Российские стандарты отечественных ассоциаций;
• Государственные (национальные) стандарты;
• Внутренние стандарты предприятия.

Международные стандарты обслуживания, разработанные такими организациями, как IH&RA, UNWTO, ICCA, UFTAA/FUAAV, PATA, предоставляют наиболее распространенные нормы для обслуживания клиентов в гостинице. В частности, персонал гостиницы не должен спорить с клиентом и доказывать свою правоту, а должен внимательно и доброжелательно выслушивать его жалобы и немедленно на них реагировать. Среди отечественных объединений в отрасли гостеприимства можно выделить Российскую гостиничную ассоциацию.

Национальные стандарты, или ГОСТы, устанавливают условия безопасности и гигиены в гостиницах, определяют ответственность предприятия, порядок решения жалоб и общие рекомендации к качеству туристского обслуживания (включая комфортность, эстетичность, этичность персонала и т.д.).

Однако, для того чтобы обеспечить выполнение универсальных стандартов обслуживания, необходимы пошаговые инструкции для каждого сотрудника. Эти должностные инструкции разрабатываются и составляются менеджментом гостиницы на основе внутренних стандартов предприятия каждого сотрудника, выдается четкое "Руководство по специальности", в котором прописаны дресс-код, манера общения с клиентами, методы и объем предоставления информации об услугах и методы реагирования на непредвиденные ситуации.

Однако, не достаточно просто составить документ, нужен и непрерывный контроль исполнения должностных инструкций, одним из методов которого является анкетирование клиентов, анализ их жалоб и применение метода инкогнито («таинственный гость»). В рамках этого метода группа подготовленных специалистов, экспертов, оценивает качество сервиса в гостинице на основе полной секретности и неожиданности.

Для того чтобы повысить качество обслуживания и удовлетворенность клиентов, гостиницы внедряют новые формы обслуживания, такие как дополнительные услуги, спецпредложения и программы лояльности для постоянных клиентов. Среди таких программ можно выделить:

1. Различные виды скидок для детей, туристических групп и постоянных клиентов.
2. Накопительные карты и бонусные программы, которые позволяют клиентам получать баллы за каждый заказанный сервис. Эти баллы затем можно обменять на скидки, бонусные дни и другие привилегии.
3. Индивидуальные программы и привилегии, когда гостиница создает индивидуальную стратегию обслуживания для каждого постоянного клиента, учитывая его требования и предпочтения.
4. Программы обслуживания корпоративных клиентов, которые могут включать бесплатный трансфер, специальные скидочные системы, помощь в организации конференций, экскурсий и бизнес-ланчей.

Акции и специальные предложения также являются популярными формами обслуживания в гостиницах. В различные акции и предложения обычно входят:

• Организация развлекательных мероприятий и проведение праздников.
• Специальные программы для обслуживания деловых мероприятий.
• Программы для молодоженов, VIP-персон и других категорий клиентов.
• Акции выходного дня, розыгрыши призов и сезонные распродажи.
• Различные льготы для отдельных категорий клиентов.

Дополнительные услуги также являются важным аспектом обслуживания в гостиницах. Они могут быть разделены на три категории:

Всегда бесплатные услуги

• Вызов скорой помощи
• Пользование аптечкой
• Предоставление кипятка и одного комплекта посуды в номер и т.д.

Обычно бесплатные услуги

• Доступ в интернет
• Вызов такси
• Предоставление информации о местах развлечения в городе и т.д.

Платные услуги

• Организация экскурсионного обслуживания
• Продажа сувениров
• Фитнес-центр
• Spa-процедуры
• Услуги переводчика и многое другое.

Важно, чтобы каждая гостиница определяла свой список дополнительных услуг и спецпредложений, которые будут наиболее актуальны для ее клиентов. Стоит уделять внимание уникальным и востребованным услугам, которые будут интересны большинству гостей гостиницы.

Фото: freepik.com